Las compañías de seguros se encuentran ante el gran desafío de sostener la productividad, debido al progreso continuo de la tecnología

Para mantenerse actualizadas y competitivas, las compañías de seguros se enfrentan al reto de digitalizar sus procesos. La creación de sitios web, aplicaciones, chatbots, agentes virtuales y la venta online son algunas de las posibilidades

Las aseguradoras avanzan en forma acelerada en la digitalización de los procesos en un mercado que se halla activo la mayoría del tiempo. El avance tecnológico les brinda la oportunidad de ampliar la oferta de valor, crear nuevas experiencias de consumo online y entender de mejor manera las conductas y preferencias de las personas para  desarrollar y diseñar productos y servicios acorde a las necesidades e intereses, que los potenciales clientes tengan.  

El 100% de las compañías usan actualmente pólizas digitales, según la información aportada por el Índice de maduración digital, desarrollado por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, en conjunto con la Cámara Argentina de la Industria del Software. Asimismo, el canal más habitual para el contacto con los clientes son los sitios web, usados por los asegurados en alrededor de un 60% para operaciones, como la cotización, los pagos, la emisión,  para incorporar nuevos clientes y usuarios de una forma ágil, sencilla y segura.                                                                                                                  

Gastón Giachello, director comercial de Hipotecario Seguros, sostuvo que la digitalización “colabora en lo que respecta a los procesos para rápidamente actualizar precios en contextos inflacionarios, disminuir los costos de intermediación y reducir el fraude, que son todos aspectos que impactan en el resultado final”.    

Principales beneficios de la digitalización en las aseguradoras

Una de las grandes ventajas que otorgan los procesos de digitalización a las aseguradoras es la posibilidad de hacer más rentable el negocio y economizar parte de los gastos. Esto último se debe a que pueden reducir los costos operativos hasta en un 50% y el pago de los siniestros en un 20%; lo que permitiría un crecimiento más rápido del sector, de acuerdo con el estudio realizado por Bain & Company, que es un empresa estadounidense de consultoría de gestión.                                                  

Christian Salazar, que trabaja en sistemas, en la empresa productora de seguros, AON, señala: “La digitalización representa un reto para mantener rentable un negocio, ya que las compañías de seguro deben adecuarse y capacitarse en el uso de estas tecnologías para que continúen siendo rentables”.                                                                                                   

“Un buen uso de la digitalización tienen muchas más formas de seducir al cliente para que elija la compañía, como la cotización de un seguro desde la comodidad de su hogar pero hay que evaluar porque crear una app que no esté pensada para satisfacer las necesidades del cliente” no sirve, continúa Salazar.                                                                                            

Problemas y soluciones digitales

Gastón Giachello considera que si bien la tecnología es cada vez más importante, todavía tiene cosas por mejorar: “La mayoría de los proyectos de intermediación digital no convierten como se hubiera esperado, básicamente porque hoy en día se demandan experiencias con atributos digitales que combinen con atributos humanos, porque aún hoy, la gente demanda contención y eso hoy la tecnología no lo ha resuelto”.                    

El desarrollo tecnológico ha traído innumerables ventajas a las compañías de seguros, como mencionamos antes, ya sea brindar una experiencia del cliente personalizada, optimizar costos y tiempos operativos, centralizar el acceso a la información, etc. Santiago Bulat, economista, que trabaja en La Nación y es economista en Jefe en el Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina (IDEA ARG), afirma:  “La digitalización ayuda mucho a las compañías de seguros. Creo que todo lo que tenga que ver con trámites digitales, con la venta online o con poder tener un acceso más fácil y que a las personas no les implique mayor tiempo, si bien implica dinero, hace que sea algo positivo para las compañías para poder tener un mayor alcance”.

Factores a tener cuenta debido al avance de la digitalización

A pesar de estas ventajas, Giachello recalca que las empresas de seguros también poseen desventajas, como “la despersonalización en la experiencia, todos quienes formamos parte de esta industria destacamos que se trata de un negocio de relaciones de personas”. Siguiendo la misma línea, Christian Salazar subraya que otro problema es: “La falta de capacitación por parte de las aseguradoras en estas nuevas tecnologías de la digitalización la cual puede conllevar a pérdidas económicas”.                                                                                         

Otro de los grandes avances que la digitalización proveyó es la venta de seguros online, ya que potencia las ventas y otorga mayor inmediatez para realizarlo desde cualquier sitio. Asimismo, el hecho de poder contratar un seguro de forma online, atrae mayor cantidad de clientes, sobre todo jóvenes; como así también permite optimizar los costos y hacer más dinámico el proceso de compra y venta para ambas partes, entre otras cosas.                               

Aunque, hay que tener en cuenta también estos factores para el correcto desarrollo de este tipo de ventas, como por ejemplo, que la venta online no sólo es vender a través de la web, sino que requiere de un plan de negocio adaptado al nuevo entorno y la dedicación de esfuerzo a este canal, otro es que no es gratis, ya que requiere de una inversión inicial y un presupuesto para su correcto funcionamiento.                                                                                                                        

Gaston Giachello fundamenta: ”La venta online es interesante desde el punto de vista de la democratización de los seguros. Hoy se puede llegar con una oferta a un segmento que antes hubiese sido imposible, pero la realidad es que mayormente no agrega valor y el canal tradicional, el productor asesor, sigue teniendo el 85% del negocio”.                              

Influencia de la economía argentina en las aseguradoras

Las aseguradoras también se ven afectadas por el estado de la economía argentina con alta inflación según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística y Censos (Indec).

Santiago Bulat asegura que la situación de la economía, tanto Argentina, como de los ciudadanos, complica a las compañías de seguros porque “cuando hay menos ingresos disponibles, eso genera que haya contracción de esos gastos, entonces si una economía es más recesiva y con salarios más bajos, va a complicar que  las personas compren más seguros” .Asimismo, agrega que “por otro lado, por la tasa de interés, que complica el financiamiento de estas compañías, hace que ofrezcan planes menos agradables para las personas”. 

En definitiva, si bien la digitalización es un desarrollo que las compañías de seguros deben implementar para sostener la rentabilidad del negocio, es esencial todavía tener en cuenta los procesos que se realizaban de manera previa al surgimiento de la digitalización, ya que el éxito en una aseguradora no depende exclusivamente de los nuevos avances tecnológicos.