Los cambios tecnológicos están reperfilando el negocio turístico

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En los últimos años, el sector turístico se transformó completamente por el desarrollo tecnológico. Los canales indirectos de comercialización (agencias de turismo online) se convirtieron en grandes competidores de los canales directos y en una importante herramienta de desarrollo para el sector hotelero y de líneas aéreas.

Generalmente, es más barato contratar un hotel presencialmente o través de la página web del hotel pero en el caso de los vuelos, estos son más accesibles si se contratan de manera indirecta.

Según el informe “Canales de Comercialización de hoteles y pasajes aéreos en Argentina”. realizado por la consultora KPMG, el canal indirecto es el más utilizado (un 85%) y es por esto que las aerolíneas buscan constantemente la forma de eliminar o rebajar las comisiones a las agencias de viajes y potenciar sus canales propios para acaparar una mayor demanda. El uso de los canales directos de las aerolíneas cada vez disminuye más y este es un problema que intentan solucionar diariamente.

Fuente: KPMG

El usuario elige los canales indirectos no solo porque es más barato sino también por las distintas opciones que presentan. Si se adquiere un vuelo a través de un canal indirecto se pueden ver todas las opciones de todas las aerolíneas. En cambio, a través del canal directo solo se accede a los aéreos de una compañía y eso impide comparar para elegir la mejor opción. 

Dentro del canal indirecto se destacan las tarifas ofrecidas por las agencias en línea. Estas agencias, como Despegar o Booking, representan una seria competencia para el sector ya que su negocio, al implicar el cobro de comisiones al proveedor final del servicio, incrementó los costos operativos de los hoteles y compañías aéreas en los últimos años.


Sin embargo, no todo es color de rosa. “Aunque las agencias en línea como Despegar están en auge, todavía muchas personas (sobretodo mayores de edad) prefieren sacar sus pasajes o estadías a través de agencias tradicionales por si llegan a tener algún problema”, comenta Laura Monasterio, agente de viajes de la compañía TTS. 
Una gran limitación de las agencias en línea es la poca eficiencia que tienen en la resolución de problemas. Si una persona compró su pasaje a través de una agencia tradicional y tiene un problema, puede llamar a la agencia y esperar una rápida resolución (muchas agencias cuentan con guardias las 24 horas). En cambio, si lo hicieron a través de una agencia en línea, la resolución del problema es mucho más complejo. 

Hotelería

El canal directo es el más accesible para contratar una habitación. Según el informe de KPMG, un 70% de las personas elige el canal directo mientras que solo el 30% elige el canal indirecto.

Fuente: KPMG

“Generalmente las personas que eligen el canal indirecto para la contratación de su estadía es gente mayor que busca que un agente de viajes le busque las mejores tarifas y le asegure que es un buen lugar”, comenta Camila Fresno, agente de viajes de la agencia Sterling Travel. Fresno. Es cierto, que la edad es un gran factor a la hora de optar por un canal directo o indirecto además de elegir entre online o presencial. Las personas jóvenes tienden a buscar ellos mismos la mejor tarifa a través de internet mientras que las personas mayores tienden a buscar la agencia.  

Dentro de los canales indirectos, las agencias de turismo online están creciendo por sobre las agencias tradicionales. Más allá de los precios, los canales indirectos cada vez crecen más por el servicio que ofrecen. En el caso de la contratación de una estadía, no solo presentan distintas opciones según destino, precio, fechas, tipo de alojamiento sino que se pueden ver los comentarios de clientes y eso es muy valorado porque da más confianza. 

Los canales indirectos son una gran amenaza para los canales directos y cada vez crecen más. Sin embargo, los hoteles y las aerolíneas piensan diariamente estrategias para ganar esta batalla que no se sabe bien cómo va a terminar.

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